Trong thế giới kỹ thuật số, khách hàng mong đợi các doanh nghiệp phải có mặt 24/7 để nhận được sự trợ giúp khi họ cần. Và phần mềm chatbot sẽ giúp doanh nghiệp thực điều đó dễ dàng và tiết kiệm chi phí. Vậy phần mềm chatbot là gì và cách ứng dụng vào kinh doanh như thế nào? Hãy xem bài viết dưới đây của MGC Asia Media để hiểu rõ hơn nhé!
Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình tích hợp trí tuệ nhân tạo để tương tác với con người thay thế cho nhân viên tư vấn. Chatbot thường trao đổi với người dùng thông qua âm thanh hay tin nhắn.
Các loại chatbot hiện nay
Có nhiều cách để phân loại chatbot và sau đây là một số loại Chatbot phổ biến:
Chatbot bán hàng
Là công cụ hỗ trợ bán hàng hoạt động 24/7, cập nhật liên tục giúp bạn không bỏ sót bất kỳ yêu cầu nào. Điểm mạnh là chatbot đơn giản, dễ sử dụng, không cần dùng phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên để tương tác với khách hàng và kịch bản trả lời cũng được xây dựng sẵn từ trước.
Chatbot chăm sóc khách hàng
Chatbot này thường được dùng bởi các trung tâm chăm sóc khách hàng lớn để trả lời những câu hỏi thường gặp theo kịch bản hoặc dữ liệu có sẵn. Chatbot này thường chuyển những câu hỏi phức tạp đến nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết. Ngoài ra, chatbot sẽ tự học để đưa ra những câu trả lời chính xác và phù hợp với thực tế hơn.
Chatbot trò chuyện dựa trên kịch bản
Loại Chatbot thường được lập trình trả lời dựa trên dữ liệu có sẵn. Chatbot này có thể được xem là loại phổ biến nhất. Tuy nhiên, đôi lúc người dùng phải trả lời nhiều câu hỏi mới tìm được kết quả và đối như đối với những câu hỏi chưa có dữ liệu Chatbot cũng không trả lời. Do đó, yêu cầu của khách hàng đôi lúc sẽ được phản hồi chậm.
Chatbot trò chuyện dựa vào từ khóa
Chatbot này vận hành dựa trên Machine Learning nên có thể xử lý linh hoạt các truy vấn của người dùng. Từ đó Robot sẽ được huấn luyện để hiểu những từ, cụm từ liên quan đến câu hỏi. Nhờ đó, Robot sẽ có thể hiểu được yêu cầu người dùng và trả về kết quả phù hợp do đó Chatbot này không đưa ra những tùy chọn rập khuôn như loại ở trên.
Chatbot trò chuyện dựa vào ngữ cảnh
Đây là loại Chatbot hoạt động nhờ sự kết hợp giữa AI – trí tuệ nhân tạo, Machine Learning – học máy và Natural Language Processing – xử lý ngôn ngữ tự nhiên. Chatbot này sẽ ghi nhớ lại bối cảnh, sở thích của khách truy cập từ những cuộc trò chuyện trước đó. Từ đó, Chatbot sẽ đưa ra phản hồi phù hợp nhất với truy vấn của khách hàng.
Các thuật ngữ quen thuộc về Chatbot
Để sử dụng chatbot tốt nhất, chúng ta cần biết một số thuật ngữ quen thuộc sau:
- Chatbot: Con Bot trả lời tin nhắn tự động 24/7.
- Khách hàng: Những người từng gửi phản hồi sau khi phần mềm được tích hợp Chatbot.
- Kịch bản: Là nội dung bạn tạo ra sẵn để Bot tương tác với người dùng.
- Cài đặt: Hiệu chỉnh của ChatBot
- Livechat: Nơi hiển thị nội dung trao đổi giữa khách hàng và Bot
- Gửi Broadcast: Đồng loạt gửi nội dung đến khách hàng
- Auto Inbox: Chế độ tự động trả lời Comment, Like, inbox của khách hàng.
- Tăng trưởng: Lượng người dùng tăng khi đưa Bot lên Email, Website,…
- Thống kê: Nơi để xem biểu đồ tăng trưởng của khách hàng.
Nguyên tắc hoạt động Chatbot
Chatbot giao tiếp với người dùng dựa trên những quy trình như. Translator – yêu cầu của người dùng sẽ được dịch lại bằng ngôn ngữ lập trình. Từ đó, máy tính có thể hiểu được những công việc cần thực hiện. Sau đó, Processor AI sẽ tiến hành xử lý yêu cầu người dùng. Cuối cùng, Respondent máy tính nhận output từ AI và gửi trả cho người dùng kết quả tương ứng trên platform messenger.
Ứng dụng của Chatbot
Chatbot được ứng dụng rất rộng rãi trong những công việc sau:
- Trợ lý người dùng cá nhân – Personal Assistant
- Thanh toán trực tuyến
- Cập nhật tin tức
- Đưa ra kết quả tìm kiếm
- Chăm sóc và tư vấn khách hàng
- Hỗ trợ bán hàng, chốt đơn, đặt chỗ
Lợi ích của Chatbot là gì?
Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng
Chatbot có khả năng ghi nhớ các thông tin cá nhân của khách hàng như: tên, tuổi, sở thích và nghề nghiệp… Nhờ vào đó Chatbot là gì có thể trả lời chính xác và đưa ra các tư vấn mua sắm phù hợp dựa trên những sở thích, xu hướng của khách hàng.
Giảm thiểu chi phí
Chatbot có thể thay thế con người làm tất cả nhiệm vụ từ giới thiệu sản phẩm, tư vấn, báo giá, xin feedback… Giúp bạn tiết kiệm chi phí trả cho bộ phận sale và chăm sóc khách hàng.
Phản hồi khách hàng một cách tức thì
Một chatbot có thể hoạt động 24/7 xuyên suốt một cách tự động và nhanh chóng. Từ đó, tăng trải nghiệm mua sắm của khách hàng, nâng cao tỷ lệ chốt đơn và doanh thu cho doanh nghiệp.
Những công cụ Chatbot phổ biến
Có rất nhiều công cụ Chatbot hiện nay, nhưng sau đây tôi sẽ đề xuất cho bạn 7 Chatbot phổ biến nhất: Hana, Chatbot, Fchat, Ahachat, Harafunnel, Botbanhang, Chatfuel, Manychat
Những ai nên sử dụng Chatbot?
Tất cả lĩnh vực kinh doanh đều đang sử dụng Chatbot để tối ưu khâu chăm sóc khách hàng và Chatbot phổ biến nhất trong các nhóm ngành như thời trang quần áo, giày dép và làm đẹp…
Ngoài ra còn áp dụng trong giáo dục và đào tạo như trường học, trung tâm đào tạo ngoại ngữ…Hay các dịch vụ hỗ trợ đặt phòng, vé online và các dịch vụ bán hàng Online trực tuyến.
Hướng dẫn tạo một Chatbot cho Fanpage Facebook
Sau đây sẽ là những hướng dẫn tạo hệ thống chatbot cho fanpage trên máy tính. Thao tác cài đặt vô cùng dễ dàng, gồm 9 bước như sau:
- Bước 1: Đăng nhập Facebook và Tạo Page
- Bước 2: Truy cập đường dẫn https://developers.facebook.com/. Chọn “ứng dụng của tôi”. Tại Facebook Developer, click chọn “tạo ứng dụng”.
- Bước 3: Nhập tên theo ý muốn và chọn “tạo ID ứng dụng”. Sau khi, xác nhận lại mã “captcha”. Thì chọn “gửi”.
- Bước 4: Chọn “thiết lập” trong “messenger” . Sau đó, vào “mã truy cập” chọn “thêm hoặc gỡ trang”. Một hộp thoại mới sẽ hiện ra. Tiếp đó, chọn “tiếp tục với tư cách…”. Sau đó, chọn một trang và trỏ fanpage cần tạo chatbot. Một vài thông tin về điều khoản sẽ hiện ra. Và cuối cùng bạn chọn ‘xong’ để kết thúc.
- Bước 5: Truy cập https://botsify.com/. Để chọn tạo tài khoản miễn phí. Tiếp đó chọn “basic bot” và đặt tên bot theo ý thích để tiến hành tạo Chatbot.
- Bước 6: Chọn “connect” tại các trang cần tạo Chatbot và “let’s start”. Sau đó, chọn biểu tượng tam giác phía bên trái và chọn “new story”.
- Bước 7: Tùy chọn “user says” hoặc “bot says” tùy theo nhu cầu sử dụng và save.
- Bước 8: Vào “Basic Messenger” để thiết lập phần giới thiệu chatbot, tin nhắn đầu tiên hiển thị khi Chatbot trò chuyện với khách hàng và tin nhắn hiển thị khi Chatbot không hiểu câu hỏi của khách hàng sau đó lưu.
- Bước 9: Vào “Settings” chọn “Connect with your Facebook Application” để lấy đường link kèm theo mã xác nhận
- Bước 10: Trở về trang web bạn đã truy cập tại bước 2. Vào “Webhooks” Chọn “Thiết lập Webhooks” và dán đường link, mã xác minh ở bước 9 vào từng ô tương ứng. Đánh dấu tích vào tất cả các ô vuông và lưu.
- Bước 11: Thông báo hoàn tất, tiến hành kiểm tra.
Một số Chatbot miễn phí
Sau đây là 10 phần mềm Chatbot miễn phí phổ biến nhất: MORPH.AI, FLOW XO, API.AI, SNATCH BOT, CHATFUEL, MANY BOT, BOTTR, BOTSIFY, RESUME BOT, MANYCHAT
So sánh Email Marketing với Chatbot
Chatbot có lại tỷ lệ chuyển đổi và khả năng tiếp cận khách hàng cao hơn Email Marketing. Do đó, bạn có thể dùng phần mềm này để gửi mã giảm giá cho khách hàng.
Bên cạnh đó, Chatbot còn có thể hỗ trợ, chăm sóc và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đồng thời, nên kết hợp Email Marketing và Chatbot để duy trì mối quan hệ với khách hàng. Hãy tạo và gửi những nội dung hấp dẫn và có giá trị tới người dùng.
Tóm lại, việc kết hợp cả phương thức là giải pháp tốt nhất so với việc chỉ chọn một trong hai. Sự kết hợp này sẽ mang lại giá trị thương hiệu và hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Cách sử dụng Chatbot cho Facebook hiệu quả
Khi ứng dụng Chatbot cho Facebook, Robot sẽ tương tác với khách hàng thông qua giao diện tin nhắn Messenger. Tin nhắn Chatbot gửi cũng sẽ hiển thị thông báo nếu khách hàng chưa đọc.
Vì thế, việc tạo nội dung thật chất lượng, sáng tạo và sử dụng Chatbot tốt sẽ rất cần thiết. Có như vậy doanh nghiệp bạn mới dễ tạo thiện cảm với khách hàng hơn. Lưu ý là không nên sử dụng Chatbot để quảng cáo vô tội vạ. Vì không ai muốn mình bị làm phiền bằng những tin nhắn tiếp thị liên tục.
-> Hướng dẫn cài đặt Facebook Chat vào website dễ dàng và nhanh chóng
Những sai lầm thường thấy khi sử dụng Chatbot là gì?
Trước khi áp dụng bạn cần hiểu được mức độ cần tối ưu tự động hóa của doanh nghiệp để tận dụng tốt nhất phần mềm này từ đó tránh mắc một số lỗi phổ biến như:
- Đặt kỳ vọng quá cao: Bạn cần biết Chatbot là máy và sẽ không thể thay thế hoàn toàn cho con người. Nó chỉ giúp bạn chào hỏi, lọc tệp khách hàng, nhắc lịch….giúp tiết kiệm thời gian. Tuy nhiên, khi đi sâu vào thuyết phục mua hàng hay xử lý sự cố bạn vẫn nên trực tiếp hoặc để nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện.
- Kịch bản không tốt: Nhiều công ty thường không có quy trình cụ thể cho đội ngũ nhân viên trực page, telemarketing hoặc không hề biết rõ về các chương trình Marketing. Do đó, các bộ phận hoạt động không có sự kết hợp và không tối ưu được Chatbot. Có thể nói, việc thiết lập Chatbot cần sự hiểu biết và kinh nghiệm để tạo ra một kịch bản tối ưu nhất.
Các câu hỏi thường gặp khi sử dụng chatbot
1.Tần suất nhắn tin của bot là bao nhiêu?
Bot có thể gửi rất nhiều tin nhắn mỗi ngày. Nhưng đừng lạm dụng điều này vì nó sẽ khiến người dùng khó chịu và chặn Chatbot của bạn đấy. Thế nên chúng tôi chỉ khuyên dùng với tần suất tối đa 1 tuần 1 lần.
2. Nếu Chatbot không trả lời được câu hỏi của người dùng thì sao?
Tình huống này khá phổ biến. Khi không thể trả lời Chatbot là gì sẽ chuyển hướng cuộc hội thoại đến cho nhân viên chăm sóc khách hàng để giải quyết và tư vấn.
Trên đây, tôi đã cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về chatbot là gì. Đồng thời hướng dẫn cũng như đưa ra những phần mềm chatbot miễn phí giúp trả lời khách hàng tức thì giúp tăng yêu thích thương hiệu, giữ chân được khách hàng và gia tăng doanh số.